Мы в Instagram Мы в VK

Мы в Youtube

Мы в Яндекс Дзен Мы в TikTok

Log in
updated 9:57 AM MSK, Mar 21, 2020

Манипулирование, борьба с сомнениями и возражениями клиентов в риелторском бизнесе

Манипулирование представляет собой влияние на психику человека, имеющая цель скрытно заставить собеседника осуществить нужные манипулятору поступки.

Этическая сторона манипуляции

У вас может возникнуть вопрос: а манипулировать кем-то – это разве нормально? На это мы можем задать встречный вопрос: а общаться с кем-то – это нормально? Всякая коммуникация является манипуляцией. Возможно, вы удивитесь, но это действительно так. В процессе коммуникации вы стремитесь получить от собеседника какое-то поведение. Иначе общаться абсолютно бессмысленно.

Кто-то может возразить: «Нет, это не так. Иногда мы просто сидим и общаемся с друзьями, мы никак не хотим на них влиять. Нам не нужно от них никакого особого поведения».

Хорошо, вот вы сидите и разговариваете с другом. Но он вместо того, чтобы слушать вас, обсуждать с вами какие-то вопросы, рассказывать что-то, вдруг уснул, начал с вами драться или принялся делать еще что-то, чего вы совершенно не ожидали. Это разве то поведение, которое вы хотите? Даже при общении с близкими вы стремитесь к тому, чтобы они вели себя так, чтобы ваши встречи были приятными.

Поэтому повторим, что ни одна коммуникация не обходится без стремления влиять на поведение «ближнего своего». А это как раз и называется манипулированием. Хорошо это или плохо, мы не знаем, ведь та информация, которую мы здесь дадим, - это всего лишь инструменты. Кто воспользуется этими инструментами и с какой целью – это уже ответственность и выбор каждого конкретного человека. Можно ли с помощью них навредить? Конечно, можно. Но мы вас уверяем, что навредить можно гораздо сильнее, не зная этих инструментов.

Технологии манипулирования

Такие технологии классифицируются на:

1. Директивные (прямые). Здесь кто-то прямо говорит вам, чего ему от вас надо. В цивилизованном бизнесе такие приемы применимы далеко не всегда.

2. Косвенные (скрытые) приемы. Они появились в гипнозе в середине 20 века, что связано с деятельностью известного и талантливого психотерапевта Милтона Эриксона. Он начинал в традиционном гипнозе, а надо понимать, что такой гипноз максимально директивен. Поэтому встал вопрос с гипнабельностью, так как людям свойственно сопротивляться директивным командам. Сознание начинает сопротивляться тому, что слышит.

Эриксон изучил, как работает прямой гипноз, и решил, что так с людьми поступать нельзя, с ними надо обращаться гораздо мягче. И появился косвенный гипноз. Он начал использовать совершенно другие речевые формулировки, которые получили название «косвенное внушение».

Что отличает сомнения от возражений

Сомнение – это всего лишь мнение человека о чем-либо. На практике это выглядит так, что человек просто выражает точку зрения. Допустим, вы являетесь агентом риелторской компании, и вам говорят: «Ну, я слышал, что с риелторами опасно сотрудничать» или «Все риелторы берут очень высокую комиссию». Главное, что надо понимать, - сомнение не направлено в вашу сторону. И частая ошибка агентов заключается в том, что они воспринимают это мнение на свой счет.

Агент может возразить на первое сомнение: «Как же так? Со мной безопасно. Я как раз для того Вам и нужен, чтобы обеспечить безопасность сделки». Это неправильный ответ, мы не рекомендуем так делать.

На второе сомнение агент может сказать: «У всех высокая комиссия, а у нас нормальная/маленькая». Это тоже ошибка. Не надо человека в чем-то переубеждать, он вправе оставаться при своем мнении.

Вот возражения уже направлены именно против вас или вашей компании. Когда вы говорите, что ваша комиссия 5%, а человек отвечает, что это дорого, то это уже полноценное возражение.

Обычно мы сами виноваты в том, что дело дошло до появления возражения. Вы что-то недосказали, недоговорили, не до конца раскрыли какой-то нюанс, не слишком убедительно ответили на какой-то вопрос. Всегда можно составить такой сценарий переговоров, в котором вы не получите ни одного возражения. Это реально.

Порой основанием для возражения становится желание оппонента переубедить вас. Такие сложные клиенты встречаются, и здесь ситуация может дойти даже до конфликта. К счастью, такое бывает редко.

Причины возникновения

Сомнения появляются, когда:

1. Вы говорите не то, что нужно. У человека есть какая-то мысль в голове, например, выяснить, сколько стоит услуга. Он с этой мыслью пришел к вам, чтобы ее прояснить, а вы вместо этого начинаете рассказывать то, что интересно вам. К примеру, какое у вас замечательное агентство недвижимости, какие здесь работают квалифицированные сотрудники, как вы точно умеете анализировать рынок и т.д. В большинстве случаев такая информация потребителю неинтересна.

Чем дольше он не будет получать ответа на свой главный вопрос, тем больше у него будет зарождаться сомнений, которые очень быстро перерастут в возражения. Что делать в этой ситуации? Ведь если вы сразу назовете свою комиссию, то это может отпугнуть собственника квартиры, и дальнейшего разговора может просто не быть.

Вы можете применять такой ответ: «Иван Иваныч, я правильно понимаю, что Вас интересует, сколько стоят наши услуги?» Клиент отвечает: «Да, хотелось бы узнать». После этого вы говорите: «Я обязательно скажу об этом, но давайте я сначала расскажу о том, какие услуги мы Вам можем оказать». Как правило, человек с вами соглашается и выслушивает вас. Но слушать он вас уже будет с полным вниманием, поскольку его мысль уже высказана, она не будет вертеться в голове и мешать ему слушать, а главное - слышать.

2. Вы говорите непонятным для клиента языком. Если вы используете узкопрофессиональные термины и жаргонизмы, которые потребитель не понимает, ему очень быстро станет скучно.

3. У вас расхождения в каком-то вопросе. Самый распространенный случай: вы считаете, что его квартира стоит, допустим, 5 миллионов, а он – что на миллион дороже.

4. Вы уклоняетесь от ответов. Вы можете раз или два уйти от ответа, но если человек спрашивает уже третий раз про одно и то же, тогда не ответить вы не имеете права.

Возражения появляются, если:

1. Вы проигнорировали сомнение собеседника. Об этом мы уже говорили.

2. Вы так и не узнали о реальной потребности человека.

3. Вы каким-то образом нанесли обиду человеку.

4. Вы предоставили клиенту избыточные сведения, но самое главное пропустили. Можно сильно запустить ситуацию, и тогда он на все ваши убеждения будет отвечать: «Дорого». Вы ему говорите, что вы классный риелтор, а он отвечает: «Я вижу, что вы хороший риелтор. Тем не менее, дорого». Вы будете объяснять ему, как вы много сделаете для максимально быстрой продажи квартиры, а он ответит: «Я знаю, что вы готовы много сделать. Но все равно – дорого. В другом агентстве берут меньше». Диалог в такой ситуации бесполезен.

Возможные ошибки

При сомнениях:

1. Отстаивать собственный взгляд на проблему:

- «Я ведь специалист в этом вопросе»;

- «Я это точно знаю»;

- «У меня большой опыт»;

- «Я лучше знаю рынок».

Такие фразы очень раздражают любого клиента.

2. Соглашаться с мнением потребителя:

- «С Вами не поспоришь»;

- «Тут Вы правы».

Употребляя такие фразы, вы признаете точку зрения оппонента и автоматически теряете статус эксперта.

Как видите, здесь очень сложная ситуация. Вы не можете заявить, что вы профессионал, но вы и не можете сказать, что вы не профессионал. Допустим, вы встречаетесь с человеком, и он говорит: «Все риелторы – мошенники» или «В недвижимость сейчас невыгодно вкладывать». Он выражает свое негативное мнение относительно риелторского бизнеса и рынка жилой недвижимости. Но конкретно в вашу сторону этот негатив не направлен.

Вы эту точку зрения, разумеется, не разделяете, хотя мнение о риелторах-мошенниках не является редкостью после «лихих девяностых». Возможно, у вас было такое, что знакомитесь с кем-то, и когда выясняется, что вы работаете риелтором, следует замечание: «Понятно. Значит, бабушек обворовываете?» или «А в чем смысл вашей работы? Вы же все равно ничего не делаете. Неужели кто-то вам еще платит?»

Если вы начнете доказывать, что вы не такой, что вы хороший и можете принести клиентам много пользы, то это ошибочный путь.

3. Подвергать мнение клиента сомнению:

- «Почему Вы так считаете?»;

- «С чего Вы это взяли?».

Не надо этого делать, это прямые нападки на мнение потребителя. Наша цель – получить с человеком контакт, прийти к какому-то консенсусу, а не доказать, что мы правы.

При возражениях:

1. Говорить о преимуществах своей работы:

- «Мы размещаем рекламу на 100 сайтах и используем инструменты активного маркетинга»;

- «Мы делаем красивые фотографии вашей квартиры»;

- «Мы еженедельно отчитываемся о проделанной работе».

Это все полезная информация, но она не годится в качестве борьбы с возражениями. Если клиент решил про себя, что у вас дорого, вы его такими фразами не переубедите. Доказывать клиенту ничего не надо.

2. Делать коммерческое предложение:

- «Послушайте, что предлагает наше агентство».

То же самое: не стоит делать какие-то предложения в ответ на возражение.

3. Вступать в спор с собеседником:

- «Конечно, но…»;

- «Но к нашей фирме это не относится».

Союз «но» лучше вообще убрать из своего лексикона. Это же относится к его заменителям: зато, однако и т.п.

Приведем пример диалога. Допустим, собственник квартиры говорит: «Все риелторы обманывают, я не хочу с Вами работать». Вы спрашиваете: «Правильно ли я понимаю, что у Вас был негативный опыт работы с риелторами?» Клиент отвечает: «Да, был один риелтор, с которым я работал. И он ничего не делал».

Вы говорите: «Согласен, чрезвычайно важно отыскать заслуживающего доверия поставщика услуг. Скажите, а этот риелтор был из агентства или работал сам на себя?» Что бы ни ответил клиент, вы говорите: «Как раз по этой причине я предлагаю нам встретиться в офисе, чтобы я рассказал, как мы работаем по договорам с нашими клиентами/как мы продаем такую недвижимость, как Ваша/чем наша работа отличается от работы тех агентов, с которыми Вы сотрудничали».

Новости

Коронавирус - новая информация из мира науки

Каждый день появляется все больше информации о новом коронавирусе, но он все еще не является известным патогеном. Предварительные результаты и многочисленные исследования показывают, что даже бессимптомные люди могут заразиться, и симптомы появляются в среднем через пять, максимум шесть, дней. Вирус может часами выживать на разных поверхностях. Что удивительно, через посылки из Китая вирус не передается, поскольку не выживает после нескольких недель транспортировки.

Подробнее...

Почему дикие животные переносят коронавирус?

Несколько месяцев подряд по миру бушует новая зараза под названием коронавирус. С каждым днем увеличиваются сообщения о новых случаях заражения. Загадочная болезнь все больше расходится по миру и пугает население планеты своей смертоносностью. Существует очень много видов коронавируса. Они вызывают множество заболеваний- от легкой простуды до пневмоний. Но больше всего опасны осложнения, которые и приводят к летальному исходу.

Подробнее...

Как заниматься тренировкой голоса?

Или коротко о том, что красивый голос - это не подарок судьбы, а работа над собой. Во-первых, и прежде всего, войс (англ. voice) - голос. Сейчас скоростное время, очень быстро нужно реагировать, принимать решения, осваивать терабайты новой информации. Человека, которому важно быстро привести в форму голосовые навыки, скорее отпугнут слишком вместительные понятия: преподаватель, учитель пения или речи, ораторское искусство - ведь это целое искусство и на это целой жизни мало.

Подробнее...

Работа

Как выбрать копирайтера, который оправдает надежды?

Среди множества талантливых авторов, предлагающих свое портфолио из превосходных качественных текстов, порой так сложно выбрать кого-то то одного! Причем разочарования в выборе – не такая уж и редкость.

Подробнее...

Работа на Advego

Данная статья делиться небезынтересными фактами со всеми интернет – пользователями, которых интересует работа на Адвего. Не секрет — подработать в интернете сегодня пытаются многие пользователи сети Internet.

Подробнее...

Как работают ремонтные бригады?

В отделке две беды - дураки и инструменты у них в руках (по мотивам известной поговорки).

Подробнее...

Полное или частичное копирование материалов сайта допускается только при наличии активной
и индексируемой ссылки на источник статьи idea-mo.info