Манипулирование, борьба с сомнениями и возражениями клиентов в риелторском бизнесе
Манипулирование представляет собой влияние на психику человека, имеющая цель скрытно заставить собеседника осуществить нужные манипулятору поступки.
Этическая сторона манипуляции
У вас может возникнуть вопрос: а манипулировать кем-то – это разве нормально? На это мы можем задать встречный вопрос: а общаться с кем-то – это нормально? Всякая коммуникация является манипуляцией. Возможно, вы удивитесь, но это действительно так. В процессе коммуникации вы стремитесь получить от собеседника какое-то поведение. Иначе общаться абсолютно бессмысленно.
Кто-то может возразить: «Нет, это не так. Иногда мы просто сидим и общаемся с друзьями, мы никак не хотим на них влиять. Нам не нужно от них никакого особого поведения».
Хорошо, вот вы сидите и разговариваете с другом. Но он вместо того, чтобы слушать вас, обсуждать с вами какие-то вопросы, рассказывать что-то, вдруг уснул, начал с вами драться или принялся делать еще что-то, чего вы совершенно не ожидали. Это разве то поведение, которое вы хотите? Даже при общении с близкими вы стремитесь к тому, чтобы они вели себя так, чтобы ваши встречи были приятными.
Поэтому повторим, что ни одна коммуникация не обходится без стремления влиять на поведение «ближнего своего». А это как раз и называется манипулированием. Хорошо это или плохо, мы не знаем, ведь та информация, которую мы здесь дадим, - это всего лишь инструменты. Кто воспользуется этими инструментами и с какой целью – это уже ответственность и выбор каждого конкретного человека. Можно ли с помощью них навредить? Конечно, можно. Но мы вас уверяем, что навредить можно гораздо сильнее, не зная этих инструментов.
Технологии манипулирования
Такие технологии классифицируются на:
- Директивные (прямые). Здесь кто-то прямо говорит вам, чего ему от вас надо. В цивилизованном бизнесе такие приемы применимы далеко не всегда.
- Косвенные (скрытые) приемы. Они появились в гипнозе в середине 20 века, что связано с деятельностью известного и талантливого психотерапевта Милтона Эриксона. Он начинал в традиционном гипнозе, а надо понимать, что такой гипноз максимально директивен. Поэтому встал вопрос с гипнабельностью, так как людям свойственно сопротивляться директивным командам. Сознание начинает сопротивляться тому, что слышит.
Эриксон изучил, как работает прямой гипноз, и решил, что так с людьми поступать нельзя, с ними надо обращаться гораздо мягче. И появился косвенный гипноз. Он начал использовать совершенно другие речевые формулировки, которые получили название «косвенное внушение».
Что отличает сомнения от возражений
Сомнение – это всего лишь мнение человека о чем-либо. На практике это выглядит так, что человек просто выражает точку зрения. Допустим, вы являетесь агентом риелторской компании, и вам говорят: «Ну, я слышал, что с риелторами опасно сотрудничать» или «Все риелторы берут очень высокую комиссию». Главное, что надо понимать, - сомнение не направлено в вашу сторону. И частая ошибка агентов заключается в том, что они воспринимают это мнение на свой счет.
Агент может возразить на первое сомнение: «Как же так? Со мной безопасно. Я как раз для того Вам и нужен, чтобы обеспечить безопасность сделки». Это неправильный ответ, мы не рекомендуем так делать.
На второе сомнение агент может сказать: «У всех высокая комиссия, а у нас нормальная/маленькая». Это тоже ошибка. Не надо человека в чем-то переубеждать, он вправе оставаться при своем мнении.
Вот возражения уже направлены именно против вас или вашей компании. Когда вы говорите, что ваша комиссия 5%, а человек отвечает, что это дорого, то это уже полноценное возражение.
Обычно мы сами виноваты в том, что дело дошло до появления возражения. Вы что-то недосказали, недоговорили, не до конца раскрыли какой-то нюанс, не слишком убедительно ответили на какой-то вопрос. Всегда можно составить такой сценарий переговоров, в котором вы не получите ни одного возражения. Это реально.
Порой основанием для возражения становится желание оппонента переубедить вас. Такие сложные клиенты встречаются, и здесь ситуация может дойти даже до конфликта. К счастью, такое бывает редко.
Причины возникновения
Сомнения появляются, когда:
1. Вы говорите не то, что нужно. У человека есть какая-то мысль в голове, например, выяснить, сколько стоит услуга. Он с этой мыслью пришел к вам, чтобы ее прояснить, а вы вместо этого начинаете рассказывать то, что интересно вам. К примеру, какое у вас замечательное агентство недвижимости, какие здесь работают квалифицированные сотрудники, как вы точно умеете анализировать рынок и т.д. В большинстве случаев такая информация потребителю неинтересна.
Чем дольше он не будет получать ответа на свой главный вопрос, тем больше у него будет зарождаться сомнений, которые очень быстро перерастут в возражения. Что делать в этой ситуации? Ведь если вы сразу назовете свою комиссию, то это может отпугнуть собственника квартиры, и дальнейшего разговора может просто не быть.
Вы можете применять такой ответ: «Иван Иваныч, я правильно понимаю, что Вас интересует, сколько стоят наши услуги?» Клиент отвечает: «Да, хотелось бы узнать». После этого вы говорите: «Я обязательно скажу об этом, но давайте я сначала расскажу о том, какие услуги мы Вам можем оказать». Как правило, человек с вами соглашается и выслушивает вас. Но слушать он вас уже будет с полным вниманием, поскольку его мысль уже высказана, она не будет вертеться в голове и мешать ему слушать, а главное - слышать.
2. Вы говорите непонятным для клиента языком. Если вы используете узкопрофессиональные термины и жаргонизмы, которые потребитель не понимает, ему очень быстро станет скучно.
3. У вас расхождения в каком-то вопросе. Самый распространенный случай: вы считаете, что его квартира стоит, допустим, 5 миллионов, а он – что на миллион дороже.
4. Вы уклоняетесь от ответов. Вы можете раз или два уйти от ответа, но если человек спрашивает уже третий раз про одно и то же, тогда не ответить вы не имеете права.
Возражения появляются, если:
1. Вы проигнорировали сомнение собеседника. Об этом мы уже говорили.
2. Вы так и не узнали о реальной потребности человека.
3. Вы каким-то образом нанесли обиду человеку.
4. Вы предоставили клиенту избыточные сведения, но самое главное пропустили. Можно сильно запустить ситуацию, и тогда он на все ваши убеждения будет отвечать: «Дорого». Вы ему говорите, что вы классный риелтор, а он отвечает: «Я вижу, что вы хороший риелтор. Тем не менее, дорого». Вы будете объяснять ему, как вы много сделаете для максимально быстрой продажи квартиры, а он ответит: «Я знаю, что вы готовы много сделать. Но все равно – дорого. В другом агентстве берут меньше». Диалог в такой ситуации бесполезен.
Возможные ошибки
При сомнениях:
1. Отстаивать собственный взгляд на проблему:
- «Я ведь специалист в этом вопросе»;
- «Я это точно знаю»;
- «У меня большой опыт»;
- «Я лучше знаю рынок».
Такие фразы очень раздражают любого клиента.
2. Соглашаться с мнением потребителя:
- «С Вами не поспоришь»;
- «Тут Вы правы».
Употребляя такие фразы, вы признаете точку зрения оппонента и автоматически теряете статус эксперта.
Как видите, здесь очень сложная ситуация. Вы не можете заявить, что вы профессионал, но вы и не можете сказать, что вы не профессионал. Допустим, вы встречаетесь с человеком, и он говорит: «Все риелторы – мошенники» или «В недвижимость сейчас невыгодно вкладывать». Он выражает свое негативное мнение относительно риелторского бизнеса и рынка жилой недвижимости. Но конкретно в вашу сторону этот негатив не направлен.
Вы эту точку зрения, разумеется, не разделяете, хотя мнение о риелторах-мошенниках не является редкостью после «лихих девяностых». Возможно, у вас было такое, что знакомитесь с кем-то, и когда выясняется, что вы работаете риелтором, следует замечание: «Понятно. Значит, бабушек обворовываете?» или «А в чем смысл вашей работы? Вы же все равно ничего не делаете. Неужели кто-то вам еще платит?»
Если вы начнете доказывать, что вы не такой, что вы хороший и можете принести клиентам много пользы, то это ошибочный путь.
3. Подвергать мнение клиента сомнению:
- «Почему Вы так считаете?»;
- «С чего Вы это взяли?».
Не надо этого делать, это прямые нападки на мнение потребителя. Наша цель – получить с человеком контакт, прийти к какому-то консенсусу, а не доказать, что мы правы.
При возражениях:
1. Говорить о преимуществах своей работы:
- «Мы размещаем рекламу на 100 сайтах и используем инструменты активного маркетинга»;
- «Мы делаем красивые фотографии вашей квартиры»;
- «Мы еженедельно отчитываемся о проделанной работе».
Это все полезная информация, но она не годится в качестве борьбы с возражениями. Если клиент решил про себя, что у вас дорого, вы его такими фразами не переубедите. Доказывать клиенту ничего не надо.
2. Делать коммерческое предложение:
- «Послушайте, что предлагает наше агентство».
То же самое: не стоит делать какие-то предложения в ответ на возражение.
3. Вступать в спор с собеседником:
- «Конечно, но…»;
- «Но к нашей фирме это не относится».
Союз «но» лучше вообще убрать из своего лексикона. Это же относится к его заменителям: зато, однако и т.п.
Приведем пример диалога. Допустим, собственник квартиры говорит: «Все риелторы обманывают, я не хочу с Вами работать». Вы спрашиваете: «Правильно ли я понимаю, что у Вас был негативный опыт работы с риелторами?» Клиент отвечает: «Да, был один риелтор, с которым я работал. И он ничего не делал».
Вы говорите: «Согласен, чрезвычайно важно отыскать заслуживающего доверия поставщика услуг. Скажите, а этот риелтор был из агентства или работал сам на себя?» Что бы ни ответил клиент, вы говорите: «Как раз по этой причине я предлагаю нам встретиться в офисе, чтобы я рассказал, как мы работаем по договорам с нашими клиентами/как мы продаем такую недвижимость, как Ваша/чем наша работа отличается от работы тех агентов, с которыми Вы сотрудничали».
