Как удержать клиентов, когда их хотят забрать конкуренты?
Конкуренты хотят забрать ваших клиентов? Неудивительно, ведь это их прямая работа. Но это не значит, что вы должны позволить это сделать. Можно применить несколько приёмов и удержать клиентов.
Практика показывает, если клиент недоволен продуктом, то он никому не будет рассказывать об этом, он просто перестанет покупать. Следовательно, до поры до времени, предприниматель может даже не осознавать, что он теряет своих клиентов. Итак, что делать, чтобы клиенты не уходили?
Первое: спросить, доволен ли клиент
Многие предприниматели не знают, что у них есть недовольные клиенты… потому что они никогда их не спрашивают. Правда в том, что только очень небольшая часть клиентов будет жаловаться сама. Большинство будет хранить молчание, пока их не спросят об этом.
Поэтому нужно связаться с каждым клиентом и спросить, доволен ли он покупкой и всё ли у него в порядке.
Если продаж мало (но они крупные), стоит обзвонить всех.
Если количество продаж большое, то можно ввести автоматическую отправку персонализированного электронного письма с запросом обратной связи.
Предупреждение! Сообщение не должно создаваться автоматически. Оно должно быть написано так, как если бы оно было написано живым человеком, искренне интересующимся мнением клиента.
С помощью этого метода предприниматель сможет убедить клиентов, что он реально заботится о них. И это реально работает!
Второе: забота о качестве и исправление ошибок
Большинство предпринимателей без колебаний скажут, что они заботятся о качестве своих товаров и услуг. Однако если углубиться глубже, то часто можно увидеть, что многие предприниматели не делают реальных действий, которые могли бы повысить это качество. Всё ограничивается декларациями и банальностями вроде «мы заботимся о вас» или «клиент - это наш приоритет», и тому подобных высказываний.
А также часто предприниматели неправильно понимают понятие качества. Дело не в том, что продукт предлагает больше применений или относится к более высокому классу. Это следует определять как «ценность», а не как качество.
Качество означает продукт, который соответствует ожиданиям, то есть без ошибок (ошибка - это любой элемент, которого покупатель не ожидает и не хочет в товаре или услуге).
Качественный продукт может быть очень простым или дешёвым, если покупатель получает именно то, что хочет.
Как позаботиться о качестве
Надо регулярно тратить время на устранение ошибок в выпускаемых продуктах, в процессе продаж, обслуживании клиентов, путях доставки продуктов и тому подобное. Нужно ввести правило в компании, что любая проблемы или просьбы, о которых сообщают клиенты, должны фиксироваться. Сбор таких отзывов также должен быть частью работы, проводимой уже после продажи продукта.
Затем должны быть встречи сотрудников для обсуждения этих проблем и поиска решений.
Предупреждение! Если в компании не зафиксировано ни одной ошибки за последние 30 дней, значит, работа по исправлению ошибок, на самом деле не ведётся.
Третье: поддержка отношений и регулярное общение с клиентами
Одна из основных причин потери клиентов, это отсутствие постоянного общения с ними. Постоянный контакт с клиентом строит отношения, которые дают 2 основных преимущества:
Эта компания станет первой, о которой подумает клиент, когда ему нужен будет определённый товар или услуга в том числе предлагаемые компанией. Создание бренда всегда окупается.
Доверие к компании приведёт к тому, что клиент будет более откровенным и в случае недовольства, клиент открыто скажет о своём недовольстве товаром или услугой, а не просто уйдёт к конкурентам.
Как оставаться на связи с клиентами
Если компания работает на массовом рынке, можно отправить клиентам, например, персональное сообщение. Только нужно помнить, что это не может быть просто предложение купить очередной товар, потому что это не поможет построить отношения с клиентом.
Если у компании не так много клиентов, то можно порекомендовать сотрудникам регулярно звонить клиентам и поддерживать с ними связь.
Если компания ориентирована на крупных клиентов, то высшее руководство или даже владелец компании регулярно должны встречаться с ними лично.
Это действительно так просто
Если посмотреть на предпринимателей, то часто можно увидеть, что многие из них, совершают одну простую ошибку - они ищут какие-то странные уловки и трюки, игнорируя при этом основные направления бизнеса. Как будто надеются, что кто-то подарит им волшебное решение, которое решит все проблемы быстро и безболезненно, как чудо-таблетка.
Но если у предпринимателя уже есть опыт ведения бизнеса, то он должен знать, что нет никаких чудо таблеток, и что бизнес основан на простых правилах, которых нужно придерживаться и действовать последовательно.
Поэтому если предприниматель действительно хочет перестать терять клиентов, то вместо поиска волшебных решений, он должен сосредоточиться на том, что действительно важно.
Как удержать клиентов - контрольный список
- Спросить каждого покупателя, доволен ли он заказом.
- Поблагодарить за положительный отзыв и исправить проблему, если таковая возникнет.
- Записать все ошибки и проблемы.
Постоянная работа с сотрудниками компании, чтобы исправить эти ошибки и проблемы и обеспечить безопасность бизнеса в будущем.
Поддержание регулярного контакта с клиентами компании. Это построит отношения, в которых клиенты не будут бояться рассказать представителям компании, почему они рассматривают возможность уйти к другой компании.
Вот и всё. Нужно просто начать это делать, и тогда клиенты перестанут уходить к конкурентам.
