Log in
updated 11:59 AM MSK, Jun 15, 2019

Как работать с возражениями клиентов?

Любой опытный продавец знает, что когда клиент возражает, значит, продажа почти состоялась! Клиенты просто обожают возражать, но мы ведь с Вами знаем, что причина этому - оставшиеся у клиента сомнения (в ценности товара, в его надежности и т. п. ).

Больше того - клиенту интересно Ваше предложение и было бы непрофессионально и непростительно лишить его удовольствия от покупки Вашего товара (услуги). )Но не все знают, что эффективная продажа происходит, как правило, после "обработки" 7-9 возражений клиента.


Есть важное правило: Человеку трудно сопротивляться настойчивости, до тех пор, пока степень вежливости, с которой настаивают, превышает степень настойчивости. При этом необходимо помнить, что человек позволяет Вам быть настойчивым, пока верит, что Вы действуете в его интересах. Практика показывает, что "новички" (начинающие менеджеры по продажам) обычно "сдаются" после 1-2 возражений клиента, и подавляющее большинство (по разным данным 94-96 %) - после четвертого. Поэтому не удивительно, что так много сделок не было заключено только из-за того, что менеджер не смог "дожать" клиента, не убедил его.


Умение работать с возражениями - это не талант, с ним не рождаются. Этому можно и нужно учиться, если Вы хотите продавать много и выгодно. Однако многие продавцы не понимают самой специфики обработки возражений и, вместо того, чтобы изменить взгляды клиента и переубедить его, начинают с ним спорить. Или просто не слышат его, пытаясь "заговорить". Полагаю, что вам понятно, что под словом "продавец" я понимаю не только продавцов в магазине, но и всех людей, тем или иным образом занимающихся продажами.


Трудности, с которыми сталкивается большая часть продавцов при работе с клиентами, побудили меня написать цикл статей на тему работы с возражениями. Эта статья вводная, она открывает цикл, поэтому в ней мы укажем только отправные моменты работы.


Типы возражений:


При кажущемся разнообразии ответов клиентов, все их возражения можно объединить всего в пять групп (по причинам):


Нет необходимости в покупке


Нет доверия


Нет желания


Нет денег


Не спешат


Сейчас отмечу только, что бываю две разновидности возражений: ИСТИННЫЕ и ЛОЖНЫЕ.


Истинные возражения потому так и называются, что отражают истинные причины, по которым человек не покупает (например, когда Ваш клиент действительно считает, что у него нет денег на эту покупку).


Ложные же возражения призваны скрыть настоящую причину, когда человек в силу каких-либо обстоятельств не хочет или не может сказать об этой причине. Например, когда клиент говорит Вам, что-товар ему не нравится по каким-то из характеристик, а на самом деле он не готов заплатить Вам стоимость товара (слишком дорогого, по его мнению). При этом он боится показаться несостоятельным, потому и находит разные отговорки.